Άρθρο 48 Υποχρεώσεις των Προμηθευτών

1. Οι Προμηθευτές ηλεκτρικής ενέργειας και Φυσικού Αερίου, υποχρεούνται ιδίως:

(α) Να πληροφορούντους πελάτες τουςγια τη δυνατότητα αλλαγής Προμηθευτή, σύμφωνα με τη διάταξη της παραγράφου 1 του άρθρου 47.

(β) Να παρέχουν, ιδίως κατά τη διαδικασία σύναψης Σύμβασης Προμήθειας,πληροφορίες ως προςτη δυνατότητα ένταξης του πελάτη στις κατηγορίες των Ευάλωτων Πελατών και να συνδράμουν τον πελάτηστην υπαγωγή του σ’ αυτές, εφόσον πληροί τις προϋποθέσεις ένταξής του.

(γ) Να παρέχουν πληροφορίες για τη δυνατότητα πρόσβασης του πελάτη τόσο στην Καθολική Υπηρεσία και όσο και στην Υπηρεσία Τελευταίου Καταφυγίου.

(δ) Να παρέχουν πληροφορίες σχετικά με τις δυνατότητες υποβολής παραπόνων και τις διαδικασίες εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών.

(ε) Να λαμβάνουν τα προβλεπόμενα κατάλληλα μέτρα ώστε να διασφαλίζεται η ίση μεταχείριση των πελατών που βρίσκονται σε απομακρυσμένες περιοχές.

(στ) Να λαμβάνουν τα προβλεπόμενα κατάλληλα μέτρα προστασίας των Ευάλωτων Πελατών.

(ζ) Να παρέχουν και να διασφαλίζουν την άμεση και εύκολη πρόσβαση στο Ερωτηματολόγιο Καταναλωτή Ενεργείας, που συντάσσεται από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή, ή σε κάθε άλλου είδους πληροφορίες και έντυπα κατόπιν υποδείξεως της ΡΑΕ.

(η) Να παρέχουν τις υπηρεσίες κοινής ωφέλειας που τους επιβάλλονται, σύμφωνα με τις διατάξεις του παρόντος.

2. Ο Προμηθευτής οφείλει να παρέχει στον πελάτη στοιχεία σχετικά με:

(α) Τη συνεισφορά κάθε ενεργειακής πηγής στο συνολικό μείγμα καυσίμων του εκάστοτε Προμηθευτή κατά το προηγούμενο έτος, με κατανοητό και σαφώς συγκρίσιμο τρόπο,

(β) Πληροφορίες για τις περιβαλλοντικές επιπτώσεις, όσον αφορά τουλάχιστον τις εκπομπές CO2, που είναι αποτέλεσμα της παραγωγής ηλεκτρικής ενέργειας από το συνολικό μείγμα καυσίμων του Προμηθευτή κατά το προηγούμενο έτος.

3. Ο Προμηθευτής υποχρεούται να συνιστά και να διατηρεί καθ’ όλη τη διάρκεια άσκησης της δραστηριότητάς του επαρκώς στελεχωμένη, αναλόγως του αριθμού και των κατηγοριών πελατών με τους οποίους συναλλάσσεται, υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών.

4. Κάθε Προμηθευτής υποχρεούται να εφαρμόζει διαδικασία υποβολής και διαχείρισης αιτημάτων και παραπόνων πελατών. Η διαδικασία υποβολής και διαχείρισης αιτημάτων και παραπόνων καταρτίζεται κατά τρόπο που να διασφαλίζει τη βέλτιστη εξυπηρέτηση του πελάτη κατά τη διαδικασία υποβολής τους, παρέχοντάς του για το σκοπό αυτό κάθε αναγκαία πληροφορία. Η διαδικασία διενεργείται κατά τρόπο εύκολο, ανέξοδο και χωρίς να εισάγονται διακρίσεις ανάμεσα στις διάφορες κατηγορίες πελατών. Η ΡΑΕ ελέγχει και παρακολουθεί την τήρηση των υποχρεώσεων που σχετίζονται με τις διαδικασίες υποβολής και διαχείρισης αιτημάτων και παραπόνων Πελατών κάθε Προμηθευτή.

5. Ο Προμηθευτής δικαιούται να αρνηθεί να προμηθεύσει συγκεκριμένο πελάτη εάν συντρέχουν σοβαροί λόγοι, όπως η ύπαρξη ληξιπρόθεσμων οφειλών του πελάτη προς άλλον Προμηθευτή. Οι προϋποθέσεις άρνησης προμήθειας και διακοπής της παροχής πρέπει να είναι σαφώς διατυπωμένες και παρέχονται στον Πελάτη εκ των προτέρων και ιδίως κατά το στάδιο των διαπραγματεύσεων για τη σύναψη της Σύμβασης Προμήθειας.

  • Το βλέπω Θετικά/Αρνητικά: 0  0

    Ορθή επανάληψη
    3. Στο Άρθρο 48 «Υποχρεώσεις των Προμηθευτών»:

    – στην παρ. 1 το εδάφιο (ζ) να διαμορφωθεί ως ακολούθως:
    «1. Οι Προμηθευτές ηλεκτρικής ενέργειας και Φυσικού Αερίου, υποχρεούνται ιδίως:….(ζ) Να παρέχουν και να διασφαλίζουν την άμεση, εύκολη, και ιδίως για τους πελάτες με αναπηρία, ανεμπόδιστη, πρόσβαση στο Ερωτηματολόγιο Καταναλωτή Ενεργείας, που συντάσσεται από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή, ή σε κάθε άλλου είδους πληροφορίες και έντυπα κατόπιν υποδείξεως της ΡΑΕ».

    – στην παρ. 1 να προστεθεί νέο εδάφιο (θ) ως ακολούθως:
    «1. Οι Προμηθευτές ηλεκτρικής ενέργειας και Φυσικού Αερίου, υποχρεούνται ιδίως:…..(θ) να λαμβάνουν τα κατάλληλα μέτρα ώστε να διασφαλίζεται η εφαρμογή της αρχής της ίσης μεταχείρισης στους πελάτες με αναπηρία και η ανεμπόδιστη πρόσβασή τους στο σύνολο των υπηρεσιών τους, συμπεριλαμβανομένης της ενημέρωσης – πληροφόρησης (π.χ. ενημέρωση πελατών μέσω κειμένων σε γραφή Braille, σε ηχητικό CD κ.λπ.)».

    – η παρ. 3 να διαμορφωθεί ως ακολούθως:
    «3. Ο Προμηθευτής υποχρεούται να συνιστά και να διατηρεί καθ’ όλη τη διάρκεια άσκησης της δραστηριότητάς του επαρκώς στελεχωμένη, αναλόγως του αριθμού και των κατηγοριών πελατών με τους οποίους συναλλάσσεται, υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών. Οι εγκαταστάσεις των υπηρεσιών του Προμηθευτή θα πρέπει να είναι πλήρως προσβάσιμες ώστε να διασφαλίζεται η εφαρμογής της αρχής της ίσης μεταχείρισης στα άτομα με αναπηρία είτε ως εξυπηρετούμενων είτε ως εργαζόμενων»

    – η παρ. 4 να διαμορφωθεί ως ακολούθως:
    «4. Κάθε Προμηθευτής υποχρεούται να εφαρμόζει διαδικασία υποβολής και διαχείρισης αιτημάτων και παραπόνων πελατών, η οποία θα πρέπει να είναι προσβάσιμη για τους πελάτες με αναπηρία (π.χ. υποβολή παραπόνου ή καταγγελίας ή αιτήματος σε προσβάσιμες μορφές (π.χ. τηλεφωνικά, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, με SMS κ.λπ.) με την υποχρέωση επιβεβαίωσης της λήψης αυτού με κάθε πρόσφορο τρόπο). Η διαδικασία υποβολής και διαχείρισης αιτημάτων και παραπόνων καταρτίζεται κατά τρόπο…….».

  • Το βλέπω Θετικά/Αρνητικά: 0  0

    3. Στο Άρθρο 48 «Υποχρεώσεις των Προμηθευτών»:

    – στην παρ. 1 το εδάφιο (ζ) να διαμορφωθεί ως ακολούθως:
    «1. Οι Προμηθευτές ηλεκτρικής ενέργειας και Φυσικού Αερίου, υποχρεούνται ιδίως:….(ζ) Να παρέχουν και να διασφαλίζουν την άμεση, εύκολη, και ιδίως για τους πελάτες με αναπηρία και ανεμπόδιστη, πρόσβαση στο Ερωτηματολόγιο Καταναλωτή Ενεργείας, που συντάσσεται από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή, ή σε κάθε άλλου είδους πληροφορίες και έντυπα κατόπιν υποδείξεως της ΡΑΕ».

    – στην παρ. 1 να προστεθεί νέο εδάφιο (θ) ως ακολούθως:
    «1. Οι Προμηθευτές ηλεκτρικής ενέργειας και Φυσικού Αερίου, υποχρεούνται ιδίως:…..(θ) να λαμβάνουν τα κατάλληλα μέτρα ώστε να διασφαλίζεται η ίση μεταχείριση των πελατών με αναπηρία και η ανεμπόδιστη πρόσβασή τους στο σύνολο των υπηρεσιών τους, συμπεριλαμβανομένης της ενημέρωσης – πληροφόρησης (π.χ. ενημέρωση πελάτη μέσω κειμένων σε γραφή Braille, σε ηχητικό CD κ.λπ.)».

    – η παρ. 3 να διαμορφωθεί ως ακολούθως:
    «3. Ο Προμηθευτής υποχρεούται να συνιστά και να διατηρεί καθ’ όλη τη διάρκεια άσκησης της δραστηριότητάς του επαρκώς στελεχωμένη, αναλόγως του αριθμού και των κατηγοριών πελατών με τους οποίους συναλλάσσεται, υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών. Οι εγκαταστάσεις των υπηρεσιών του Προμηθευτή θα πρέπει να είναι πλήρως προσβάσιμες ώστε να διασφαλίζεται η αρχή της ίσης μεταχείρισης των ατόμων με αναπηρία είτε ως εξυπηρετούμενων είτε ως εργαζόμενων»

    – η παρ. 4 να διαμορφωθεί ως ακολούθως:
    «4. Κάθε Προμηθευτής υποχρεούται να εφαρμόζει διαδικασία υποβολής και διαχείρισης αιτημάτων και παραπόνων πελατών, η οποία θα πρέπει να είναι προσβάσιμη για τους πελάτες με αναπηρία (π.χ. υποβολή παραπόνου ή καταγγελίας ή αιτήματος σε προσβάσιμες μορφές (π.χ. τηλεφωνικά, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, με SMS κ.λπ.) με την υποχρέωση επιβεβαίωσης της λήψης αυτού με κάθε πρόσφορο τρόπο). Η διαδικασία υποβολής και διαχείρισης αιτημάτων και παραπόνων καταρτίζεται κατά τρόπο…….».

  • 2 Ιουνίου 2011, 17:12 | ΕΠΑ ΑΤΤΙΚΗΣ
    Το βλέπω Θετικά/Αρνητικά: 0  0

    Προσθήκη της τελευταίας φράσης:

    1. Οι Προμηθευτές ηλεκτρικής ενέργειας και Φυσικού Αερίου, υποχρεούνται ιδίως:
    (α) Να πληροφορούν τους πελάτες τους για τη δυνατότητα αλλαγής Προμηθευτή, σύμφωνα με τη διάταξη της παραγράφου 1 του άρθρου 47.
    (β) Να παρέχουν, ιδίως κατά τη διαδικασία σύναψης
    Σύμβασης Προμήθειας, πληροφορίες ως προς τη
    δυνατότητα ένταξης του πελάτη στις κατηγορίες των
    Ευάλωτων Πελατών και να συνδράμουν τον πελάτη στην υπαγωγή του σ’ αυτές, εφόσον πληροί τις προϋποθέσεις ένταξής του και υποβάλλει τα σχετικά δικαιολογητικά.

  • Το βλέπω Θετικά/Αρνητικά: 1  0

    Προσφυγή καταναλωτών/ Προστασία καταναλωτών

    Στο άρθρο 24, παραγρ. 3 προβλέπεται ότι «Η ΡΑΕ εξετάζει τις καταγγελίες καταναλωτών μόνον εφόσον απορρέουν από ή αφορούν ρυθμιστικά ζητήματα».
    Ακόμη, στο άρθρο 48, παρ. 4 ορίζεται η ΡΑΕ ως υπεύθυνη να παρακολουθεί τη συμμόρφωση των προμηθευτών με τις υποχρεώσεις τους σχετικά με την υποβολή και διαχείριση παραπόνων των Πελατών, ενώ αντίθετα στο άρθρο 50 προβλέπεται ότι «για κάθε διαφωνία πελάτη και Προμηθευτή, ο πελάτης μπορεί να απευθυνθεί στο Συνήγορο του Καταναλωτή», ή «σε κάθε άλλο αρμόδιο φορέα που προβλέπεται από την ισχύουσα νομοθεσία».
    Επειδή το εάν ένα θέμα είναι ρυθμιστικής ή όχι φύσεως δεν είναι σαφές, η ΕΚΠΟΙΖΩ εκτιμά ότι θα δημιουργούν προβλήματα στην εφαρμογή του νόμου, αφού εμπλέκονται περισσότεροι του ενός φορείς. Για παράδειγμα δεν είναι σαφές αν οι ατομικές διαφορές καταναλωτών με τους προμηθευτές τους, που απορρέουν από συμβάσεις που έχουν υπογράψει εμπίπτει στην αρμοδιότητα της ΡΑΕ ή του Συνηγόρου του Καταναλωτή.Είναι απαραίτητο να διασαφηνιστεί με την μεγαλύτερη δυνατή ακρίβεια το θέμα αυτό.
    Στο άρθρο 48 παρ.4 ή άρθρο 50 παρ.1 προτείνεται προσθήκη για την δημιουργία επιτροπής φιλικής επίλυσης διαφορών με απαραίτητη την συμμετοχή εκπροσώπου καταναλωτικής ένωσης.
    Ακόμα, θα πρέπει να προσδιοριστεί ένα εύλογο χρονικό διάστημα για την φιλική επίλυση της διαφοράς.