Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης

7.4.1. Προκλήσεις

Οι πολίτες πλέον απαιτούν από την ψηφιακή Δημόσια Διοίκηση να είναι τόσο έξυπνη όσο και το κινητό τους και οι υπηρεσίες που προσφέρει να είναι προσβάσιμες και διαθέσιμες. Παρ’ όλα αυτά, η σημερινή πραγματικότητα υποδεικνύει ότι η ψηφιακή πολιτική, η ηλεκτρονική διακυβέρνηση και η εξυπηρέτηση του πολίτη και των επιχειρήσεων στις συναλλαγές τους με το Δημόσιο βρίσκονται, κατακερματισμένες, σε διαφορετικές διοικητικές δομές της Δημόσιας Διοίκησης. Παράλληλα, η γραφειοκρατία της ανωτέρω προκαλεί επιβαρύνσεις διοικητικής φύσης και επιπλέον κόστη στις επιχειρήσεις^[1]. Αν και έχουν σημειωθεί αρκετά βήματα ως προς την απλούστευση και ψηφιοποίηση των διαδικασιών του Δημοσίου, παραμένουν σημαντικότατα περιθώρια βελτίωσης. Άλλωστε, η πρόσφατη εμπειρία διαχείρισης των αναγκών που δημιουργήθηκαν από την πανδημία του COVID-19, αφενός επιτάχυνε τη διαδικασία του ψηφιακού μετασχηματισμού του κράτους, αφετέρου έδειξε πως η επιλογή αυτή είναι μονόδρομος και πρέπει να συνεχιστεί εντατικά.

Με τη σύσταση του νέου Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης, συγκεντρώνονται για πρώτη φορά μεγάλο μέρος από τις κρίσιμες δομές πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών που σχετίζονται με την παροχή ηλεκτρονικών υπηρεσιών προς τους πολίτες και τον ευρύτερο ψηφιακό μετασχηματισμό της χώρας. Πρωταρχικός σκοπός του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης είναι η ψηφιοποίηση των υπηρεσιών προς πολίτες και επιχειρήσεις και η πρόσβασή τους από ένα ενιαίο σημείο μέσω ενιαίας ταυτοποίησης.

 

7.4.2. Κατευθύνσεις και Στόχοι

Ψηφιακή εξυπηρέτηση πολιτών και επιχειρήσεων μέσω της Ενιαίας Ψηφιακής Πύλης gov.gr

Οι χρήστες των ψηφιακών, δημόσιων υπηρεσιών δεν χρειάζεται να βρουν το δρόμο τους μέσα από έναν λαβύρινθο κρατικών ιστότοπων. Η Ενιαία Ψηφιακή Πύλη gov.gr αποτελεί το νέο πρόσωπο της Δημόσιας Διοίκησης στις σχέσεις με τους πολίτες και τις επιχειρήσεις, μέσω του οποίου οι συναλλασσόμενοι θα έχουν πρόσβαση στο σύνολο της πληροφορίας και των ψηφιακών υπηρεσιών που χρειάζονται. Η πύλη gov.gr, στην πλήρη υλοποίησή της, θα συγκεντρώνει όλα όσα πρέπει να γνωρίζουν οι συναλλασσόμενοι με το Δημόσιο, εργαζόμενοι, επιχειρηματίες, ξένοι επενδυτές, επισκέπτες της χώρας, αλλά και οι απλοί πολίτες. Ταυτόχρονα, θα αποτελεί το κεντρικό σημείο εισόδου και αναφοράς των πολιτών και λοιπών ενδιαφερόμενων για πληροφορίες ή υπηρεσίες της Δημόσιας Διοίκησης.

Οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες και τα συστήματα που τις παρέχουν θα εξακολουθήσουν να λειτουργούν υπό την εποπτεία και ευθύνη του εκάστοτε φορέα-παρόχου, με το gov.gr να λειτουργεί ως το κοινό «front desk» των δημόσιων ηλεκτρονικών υπηρεσιών.

Στην Ενιαία Ψηφιακή Πύλη ακολουθείται πολιτο-κεντρική προσέγγιση και η δομή των υπηρεσιών παρουσιάζεται, ως βασική ταξινομία, βάσει γεγονότων ζωής. Βασική στόχευση αποτελεί η εύρεση κάθε υπηρεσίας που αναζητά ο πολίτης μέσα σε 3 clicks. Ως εναλλακτική, παρέχεται επίσης δευτερεύουσα ταξινομία των υπηρεσιών βάσει της οργανωτικής δομής των φορέων που τις παρέχουν, προκειμένου να διευκολυνθούν οι περισσότερο εξοικειωμένοι πολίτες και επιχειρήσεις που ήδη γνωρίζουν τον εκάστοτε πάροχο.

Στη σημερινή πραγματικότητα, όλες οι παρεχόμενες υπηρεσίες παρέχονται από διακριτές σελίδες των φορέων. Ως αποτέλεσμα, το σύνολο των υπηρεσιών είναι κατακερματισμένο. Ενώ πολλές υπηρεσίες παρέχονται με αρτιότητα, είναι άγνωστες στο ευρύ κοινό ή/ και δύσκολα αναζητήσιμες. Οι παρεχόμενες υπηρεσίες ακολουθούν διαφορετική φιλοσοφία, εμφάνιση και λειτουργικότητα (εμπειρία χρήστη) και επ’ ουδενί δεν διασφαλίζουν την ομοιομορφία που απαιτείται στις σχέσεις του πολίτη ή της επιχείρησης με τη Δημόσια Διοίκηση. Επίσης, ισχύουν διαφορετικές μέθοδοι αυθεντικοποίησης και απαιτείται συχνά επανάληψη της πληροφορίας.

Κατά συνέπεια, η υλοποίηση της πύλης gov.gr έχει ως αποτέλεσμα να διευκολύνει τον πολίτη και το συναλλασσόμενο κοινό γενικά να έρθει σε επαφή με όλες τις παρεχόμενες από το Δημόσιο ηλεκτρονικές υπηρεσίες με ομοιογένεια και ασφάλεια. Η πραγματικά καινοτόμα λύση σχετικά με την πύλη gov.gr δεν αποτελεί μόνο το γεγονός ότι ένας ιστότοπος συγκεντρώνει όλες τις διαθέσιμες υπηρεσίες για τον πολίτη και την επιχείρηση, αλλά η διαδικασία εμπλουτισμού και ενημέρωσης αυτών μέσω ενός ανοικτού παραθύρου επικοινωνίας με όλους τους ενδιαφερόμενους. Πιο συγκεκριμένα, η πύλη gov.gr δεν είναι απλά μια πλατφόρμα ενός υπουργείου, είναι απόρροια των προσπαθειών για εκσυγχρονισμό όλης της εικόνας της Δημόσιας Διοίκησης προς το κοινό, καθώς αποτελεί μια πλατφόρμα που εμπλουτίζεται και επικαιροποιείται μέσω ενός συνεργατικού μοντέλου μεταξύ του συνόλου των φορέων της Δημόσιας Διοίκησης. Με τη χρήση αυτής της πλατφόρμας, κάθε ενδιαφερόμενος μπορεί να υποβάλλει σχόλια και παρατηρήσεις σχετικά με τις παρεχόμενες υπηρεσίες αλλά και το σχεδιασμό νέων^[2] (π.χ. έκτακτες συνθήκες πανδημίας, έκτακτα βοηθήματα, φοροελαφρύνσεις).

Η υλοποίηση και η εξέλιξη της πύλης gov.gr αρθρώνεται στις ακόλουθες φάσεις:

Κατά την πρώτη έκδοση κυκλοφορίας, το πρώτο εξάμηνο του 2020, ο πολίτης μέσω της πύλης gov.gr απόκτησε πρόσβαση στις υφιστάμενες ψηφιακές υπηρεσίες με τον τρόπο που ήδη γνώριζε. Ωστόσο κάθε νέα υπηρεσία που ενσωματώνεται στο gov.gr, λειτουργεί με τον τρόπο που δημιουργεί η πύλη gov.gr επεκτείνοντας την αισθητική της ταυτότητα και στις τελικές υπηρεσίες.

Κατά τη δεύτερη φάση υλοποίησης, όλες ανεξαιρέτως οι υπηρεσίες του gov.gr θα διαθέτουν ενιαία αισθητική ταυτότητα εξασφαλίζοντας την εμπειρία αλληλεπίδρασης με ενιαίο σύστημα εξυπηρέτησης για όλες τις ψηφιακές υπηρεσίες.

Μακροπρόθεσμα, προβλέπεται ότι οι επιμέρους υπηρεσίες θα ανακατασκευαστούν ώστε αφενός μεν να βελτιστοποιηθεί η εμπειρία χρήστη με χρήση και κινητού τηλεφώνου, αφετέρου δε να ενσωματωθούν πλήρως λειτουργικά στο gov.gr.

Η Α’ φάση υλοποίησης του gov.gr περιελάμβανε την πρώτη έκδοση της πύλης που ανακατευθύνει τον πολίτη/ επιχείρηση σε ήδη υλοποιημένες ηλεκτρονικές υπηρεσίες οι οποίες παρέχονται από άλλα συστήματα. Η παρουσίαση των διαθέσιμων υπηρεσιών και η ανακατεύθυνση γίνονται σε τρία επίπεδα:

1. Κατηγορία (π.χ. οικογένεια, σπουδές, διαχείριση περιουσίας και φορολογία, κ.λπ.)
2. Γεγονός ζωής (π.χ. γέννηση,απώλεια, κ.λπ.)
3. Υπηρεσία/ συναλλαγή (π.χ. δήλωση φορολογίας Ε1-Ε3, κ.λπ.)

Κάθε υπηρεσία στην πρώτη φάση διατηρεί το δικό της σύστημα αυθεντικοποίησης ενόσω παρέχεται η ανακατεύθυνση των πολιτών/ επιχειρήσεων στην εκάστοτε ιστοσελίδα του φορέα-παρόχου. Περιλαμβάνονται η αυθεντικοποίηση μέσω των διαπιστευτηρίων του taxisnet με την προσθήκη 2-factor-authentication (One- time password – OTP) από τη ΓΓΠΣΔΔ και η νέα αυθεντικοποίηση μέσω της αξιοποίησης κωδικών web banking των συστημικών τραπεζών.

Στη σελίδα εξόδου (επίπεδο 3) παρουσιάζονται επιλεκτικά πληροφορίες για την υπηρεσία που έχει επιλέξει ο πολίτης ή η επιχείρηση και των βημάτων που καλείται να ολοκληρώσει ο πολίτης ή η επιχείρηση πριν ή μετά την εν λόγω υπηρεσία, διατίθεται συνοπτικός οδηγός εξυπηρέτησης, ενώ συμπληρωματικά αναφέρονται σχετικές διατάξεις, κ.λπ. Επίσης αναγράφεται αντίστοιχα η ημερομηνία τελευταίας τροποποίησης για μεγαλύτερη διασφάλιση της επικαιροποίησης και εγκυρότητας των παρεχόμενων πληροφοριών.

Σε κάθε σελίδα παρέχεται η δυνατότητα παροχής ανατροφοδότησης (σχολίου, αξιολόγησης ή αναφοράς προβλήματος) από τους πολίτες/ επιχειρήσεις, όπως και δυνατότητα διαμοιρασμού της (π.χ. αποστολή με μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου).

Είναι επίσης διαθέσιμη λειτουργία αναζήτησης για γρήγορη εύρεση αποτελεσμάτων (με αυτόματη συμπλήρωση κατά την πληκτρολόγηση) και εφαρμογή φίλτρων για τα αποτελέσματα. Επίσης, η ιστοσελίδα δημιουργήθηκε σύμφωνα με τις βασικές αρχές σχεδιασμού σχετικά με την πρόσβαση από ΑμεΑ (WCAG 2.1).

Σημαντική είναι επίσης η καταγραφή στατιστικών στοιχείων για τη συνεχή αξιολόγηση χρήσης της Πύλης και τη βελτίωσή της. Σταδιακά ο πολίτης επίσης θα μπορεί να βλέπει σχετικά στατιστικά χρήσης (πίνακες, διαγράμματα, infographics).

Επιπροσθέτως, παρέχεται ένα dashboard με όλες τις παρεχόμενες υπηρεσίες μέσα από το gov.gr για ενημέρωση της διαθεσιμότητάς τους σε πραγματικό χρόνο (διαθέσιμη ή εκτός λειτουργίας), προκειμένου να υπάρχει τόσο εποπτική εικόνα όσο και άμεση ενημέρωση των πολιτών για προβλήματα που ενδεχομένως (θα) αντιμετωπίζουν, ενισχύοντας τη διαφάνεια.

Σταδιακά, θα ενσωματώνονται διάφορες υπηρεσίες, είτε από τις ήδη υφιστάμενες είτε αυτές που υλοποιούνται παράλληλα στο πλαίσιο των βραχυπρόθεσμων δράσεων του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης (Quick Wins – QWs).

Στο πλαίσιο του gov.gr, και με στόχο το σχεδιασμό, την ανάπτυξη και την παράδοση στοχευμένων ψηφιακών παρεμβάσεων σε μικρό χρονικό διάστημα και με υψηλή προστιθέμενη αξία για τον πολιτο-κεντρικό/ δεδομενο-κεντρικό ψηφιακό μετασχηματισμό της Δημόσιας Διοίκησης, δίνεται προτεραιότητα στην υλοποίηση ενός συνόλου βραχυπρόθεσμων έργων μέσα από ευέλικτα και αποδοτικά μοντέλα υλοποίησης.

Παράλληλα, η επίτευξη του ψηφιακού μετασχηματισμού της Δημόσιας Διοίκησης απαιτεί σειρά μεσοπρόθεσμων πρωτοβουλιών και έργων σε σχέση με την ψηφιοποίηση δημόσιων υπηρεσιών που αφορούν σε συγκεκριμένους τομείς της κυβερνητικής πολιτικής και αναλύονται στο δεύτερο μέρος της ΒΨΜ: «Ο Ψηφιακός Μετασχηματισμός των τομέων της Ελληνικής Οικονομίας».

Σημαντικό εγχείρημα για το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης αποτελεί και η εφαρμογή ψηφιακής θυρίδας μέσω της Ενιαίας Ψηφιακής Πύλης που θα αφορούν πολίτες-χρήστες αλλά και φορείς του Δημοσίου. Στις θυρίδες των χρηστών τηρούνται τα έγγραφα που εκδίδουν τα φυσικά πρόσωπα μέσα από την Ενιαία Ψηφιακή Πύλη, καθώς και τα δημόσια έγγραφα που εκδίδονται από τους φορείς του δημόσιου τομέα κατόπιν αίτησης των φυσικών προσώπων, με απώτερο στόχο την τελική κατάργηση των εντύπων και την αξιοποίηση της πραγματικής πληροφορίας μέσω διαλειτουργικότητας. Οι φορείς του δημόσιου τομέα μπορούν να αποστέλλουν δημόσια έγγραφα στη θυρίδα του χρήστη μετά από αίτησή του. Τα έγγραφα αποθηκεύονται προσωρινά στις θυρίδες των χρηστών για χρονικό διάστημα τριάντα (30) ημερών και μετά από επιλογή των χρηστών μπορούν να παραμένουν αποθηκευμένα στις θυρίδες τους για χρονικό διάστημα έως πέντε (5) ετών. Κάθε φορέας που επιθυμεί την δημιουργία θυρίδας στην Ενιαία Ψηφιακή Πύλη υποβάλλει αίτημα στην Υπηρεσία Συντονισμού Ενιαίας Ψηφιακής Πύλης. Στις θυρίδες των φορέων τηρούνται τα έγγραφα που απευθύνονται σε αυτούς και αποστέλλονται μέσω της Ενιαίας Ψηφιακής Πύλης.

Επίσης, καθιερώνεται ο προσωπικός αριθμός (ΠΑ) ως αριθμός υποχρεωτικής επαλήθευσης της ταυτότητας των φυσικών προσώπων στις συναλλαγές τους με τους φορείς του δημόσιου τομέα. Ο ΠΑ αποτελείται από δώδεκα (12) αλφαριθμητικά στοιχεία, εκ των οποίων τουλάχιστον τα εννέα (9) είναι αριθμητικά, και χορηγείται υποχρεωτικά σε κάθε φυσικό πρόσωπο που δικαιούται Αριθμό Φορολογικού Μητρώου (ΑΦΜ) ή Αριθμό Μητρώου Κοινωνικής Ασφάλισης (ΑΜΚΑ), σύμφωνα με την εθνική νομοθεσία. Ο ΠΑ δεν μεταβάλλεται, και απενεργοποιείται με τον θάνατο ή την κήρυξη σε αφάνεια του φυσικού προσώπου. Η Γενική Γραμματεία Πληροφοριακών Συστημάτων Δημόσιας Διοίκησης (ΓΓΠΣΔΔ) είναι αποκλειστικά αρμόδια για την ταυτοποίηση των φυσικών προσώπων μεταξύ των μητρώων του Δημόσιου τομέα για την αντιστοίχιση των Π.Α. με τους αναγνωριστικούς αριθμούς των μητρώων (ειδικούς τομεακούς αριθμούς) των φορέων του δημόσιου τομέα, ιδίως Α.Φ.Μ. και την επαλήθευση της ταυτότητας των φυσικών προσώπων και την επίτευξη διαλειτουργικότητας των πληροφοριακών συστημάτων των αρμόδιων φορέων μέσω του Κέντρου Διαλειτουργικότητας, υπό τους όρους προστασίας των δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα, σύμφωνα με τα οριζόμενα στα άρθρα 11 και 84 του ν. 4727/ 2020(Α’ 184)τον Γενικό Κανονισμό για την Προστασία Δεδομένων (EE L 119) και τον ν. 4624/ 2019 (Α’137). Η ΓΓΠΣΔΔ για τους σκοπούς της ταυτοποίησης των φυσικών προσώπων είναι ο υπεύθυνος φορέας επεξεργασίας και τηρεί το Μητρώο Προσωπικού Αριθμού.

Άλλη μια σημαντική παρέμβαση που υλοποιήθηκε από το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης αποτελεί η ψηφιοποίηση και απλούστευση της δήλωσης γέννησης, κατά την οποία η διαδικασία ολοκληρώνεται στο μαιευτήριο, χωρίς να απαιτούνται ενέργειες από την πλευρά των γονέων, οι οποίοι στο τέλος ενημερώνονται αυτόματα αναφορικά με την εξέλιξή της, την απόδοση ΑΜΚΑ, την εγγραφή στον ασφαλιστικό φορέα φορέα καθώς και την έκβαση της αίτησης για το επίδομα γέννησης. Η ολοκλήρωση της δράσης για την ψηφιοποίηση και απλούστευση της δήλωσης γέννησης προβλέπεται με την ενσωμάτωση των διαδικασιών για την απόδοση του επιδόματος λοχείας, την απόδοση ΑΦΜ στο νεογνό καθώς και την δυνατότητα καταχώρισης κυρίου ονόματος, θρησκεύματος και εκούσιας ή δικαστικής αναγνώρισης μέσω της ενιαίας ψηφιακής πύλης (gov.gr).

Με στόχο την παροχή προηγμένων ηλεκτρονικών υπηρεσιών με ασφάλεια και προστασία της ιδιωτικότητας σε πολίτες και επιχειρήσεις, υλοποιείται και θα εφαρμοστεί το σύστημα αυθεντικοποίησης, το οποίο θα αναπτυχθεί σε εθνικό επίπεδο, υιοθετώντας τους σχετικούς διεθνείς κανονισμούς και πρότυπα. Το σύστημα αυτό θα καλύπτει την ψηφιακή ταυτοποίηση, αυθεντικοποίηση, εξουσιοδότηση, συγκατάθεση (consent), δημιουργία κύκλου εμπιστοσύνης, ψηφιακές ταυτότητες και διαλειτουργικότητα. Η αυθεντικοποίηση των φυσικών προσώπων και των στελεχών της Δημόσιας Διοίκηση μέσω του εθνικού συστήματος ψηφιακής αυθεντικοποίησης, αποτελεί βάση για τη δημιουργία και διάδοση ψηφιακών υπηρεσιών. Συγκεκριμένα, θα διασφαλίζεται:

• Ενιαίος τρόπος αυθεντικοποίησης στο σύνολο των χρηστών, των παρόχων ταυτοποίησης (ΓΓΠΣΔΔ, Τράπεζες, Πάροχοι Κινητής Τηλεφωνίας κ.ά.).
• Η τεχνολογική ουδετερότητα αξιοποιώντας υφιστάμενες υποδομές και λύσεις αυθεντικοποίησης που έχουν αναπτυχθεί από τους φορείς του δημόσιου/ιδιωτικού τομέα.
• Η υποστήριξη διαφορετικών επιπέδων ποιότητας αυθεντικοποίησης ανάλογα με τις ανάγκες των φορέων και των πολιτών.
• Η διασφάλιση της προστασίας της ιδιωτικότητας και η εφαρμογή των αρχών για την προστασία των δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα, σύμφωνα με την κείμενη νομοθεσία σε εθνικό και ευρωπαϊκό επίπεδο.
• Η ασφαλής μεταφορά μηνυμάτων που περιέχουν χαρακτηριστικά ταυτοποίησης μεταξύ των εμπλεκόμενων μερών δημιουργώντας ένα δίκτυο εμπιστοσύνης (circle of trust) σε εθνικό επίπεδο.
• Η παροχή διασυνοριακών υπηρεσιών όπως αυτή προβλέπεται από τον κανονισμό Ε.Ε. 910/2014 (eIDAS) και τον κανονισμό Ε.Ε. 2018/1724 (Single Digital Gateway).
• Η μελέτη και αξιοποίηση προτύπων και λύσεων που έχουν αναπτυχθεί από το πρόγραμμα της Ευρωπαϊκής Επιτροπής ISA2.
• Η αντιστοίχιση του χρήστη με τα μοναδικά αναγνωριστικά και την ανάκτηση των στοιχείων του από τα βασικά μητρώα, όπως π.χ. Μητρώο Πολιτών, Φορολογικό Μητρώο, Μητρώο Ασφαλισμένων.
• Η ανάκτηση επιπρόσθετων πληροφοριών, χαρακτηριστικών και ιδιοτήτων από τα λοιπά μητρώα της Δημόσιας Διοίκησης σχετικά με το επάγγελμα, την ιδιότητα του χρήστη (π.χ. φοιτητής, συνταξιούχος, άνεργος).

Επιπλέον, σημαντική παρέμβαση αποτελεί το έργο υλοποίησης των νέων ταυτοτήτων. Οι νέες ταυτότητες αναμένεται να διαθέτουν την κατάλληλη ψηφιακή υποδομή ώστε να επιτρέπουν στους πολίτες την ψηφιακή ταυτοποίησή τους.

Ένα ακόμα έργο καταλύτης για τις παρεχόμενες δημόσιες υπηρεσίες είναι το Know Your Customer (KYC), το οποίο υλοποιεί ένα ψηφιακό κανάλι μεταξύ δημόσιου και ιδιωτικού τομέα για τη διάθεση στοιχείων πολιτών όταν η ανάγκη αυτή απορρέει από την εφαρμογή νομοθετικού ή κανονιστικού πλαισίου. Η διάθεση των στοιχείων γίνεται αποκλειστικά κατόπιν αιτήματος του πολίτη, κάθε φορά που ζητείται πρόσβαση, και στον πυρήνα του σχεδιασμού βρίσκεται η προστασία των προσωπικών δεδομένων παράλληλα με την έγκαιρη και έγκυρη διάθεση στοιχείων που συλλέγονται από αξιόπιστες πηγές. Αρχικά η δράση έχει εστιάσει στα τραπεζικά ιδρύματα και τις διαδικασίες KYC, που οφείλουν να ακολουθήσουν στο πλαίσιο του Anti Money Laundering – AML κανονισμού, ο οποίος απαιτεί την προσκόμιση στοιχείων α) ταυτότητας β) εισοδημάτων, γ) επαγγελματικής δραστηριότητας και δ) δ/νσης διαμονής και επικοινωνίας του πελάτη/πολίτη. Στο πρώτο στάδιο εφαρμογής της, η πλατφόρμα θα λειτουργήσει συμπληρωματικά με την υφιστάμενη διαδικασία κατάθεσης έγχαρτων ή ψηφιακών εγγράφων. Σε επόμενο στάδιο και εξελισσόμενη παράλληλα με την υπηρεσία αυθεντικοποίησης πολιτών και την ταυτότητα πολίτη, θα παρέχει υπηρεσίες απομακρυσμένης ταυτοποίησης του πολίτη υψηλού βαθμού εμπιστοσύνης, ενώ θα καλύψει και νέα σενάρια KYC, όπως για παράδειγμα σε τηλεπικοινωνιακούς φορείς ή εταιρείες που υπάγονται στην Επιτροπή Εποπτείας και Ελέγχου Παιγνίων.

Επιπρόσθετα ακολουθώντας την αρχή σχεδιασμού Once-Only (Μόνον άπαξ), η απώλεια ενός οικείου προσώπου θα δηλώνεται μία φορά στο νοσοκομείο και η Δημόσια Διοίκηση θα ενημερώνεται αυτόματα για τις υπόλοιπες διαδικασίες. Σε αυτές περιλαμβάνονται η ενημέρωση του ληξιαρχείου για την κατάρτιση της ληξιαρχικής πράξης θανάτου, του δημοτολογίου για την κατάρτιση του πιστοποιητικού εγγυτέρων συγγενών, του ασφαλιστικού φορέα για την έγκαιρη διακοπή της καταβολής της σύνταξης, η αφαίρεση από το μητρώο ασφαλισμένων, και η καταβολή εξόδων κηδείας όπου προβλέπεται αλλά και η απόδοση σύνταξης σε επιζώντες συγγενείς. Ξεκινώντας από τη σύνταξη της ληξιαρχικής πράξης θανάτου στο υποσύστημα του Ληξιαρχείου, θα ενημερώνεται το σύστημα του Μητρώου Πολιτών και αυτό με τη σειρά του θα ενημερώνει τα μητρώα του ΕΦΚΑ, και της ΗΔΙΚΑ. μέσα από χρόνο-προγραμματισμένες διεργασίες στα αντίστοιχα πληροφοριακά συστήματα. Τέλος, θα ενημερώνονται τα μητρώα του Υπουργείου Οικονομικών που διαχειρίζεται αποκλειστικά η ΑΑΔΕ για τη διακοπή της επαγγελματικής δραστηριότητας του θανόντος και την υποβολή της φορολογικής δήλωσής του. Η υλοποίηση της ψηφιακής αυτής υπηρεσίας έχει ήδη ξεκινήσει και αναμένεται σύντομα να ολοκληρωθεί.

Παράλληλα η απλοποίηση, ο ανασχεδιασμός και η ψηφιοποίηση της διαδικασίας εγγραφής σε βρεφονηπιακούς, παιδικούς σταθμούς και γενικότερα σε δομές ημερήσιας φροντίδας και φιλοξενίας για παιδιά με επιδότηση ΕΣΠΑ θα βοηθήσει αφενός στην εξάλειψη της ανάγκης αποστολής μέσω ταχυδρομείου, ή παράδοσης με φυσική παρουσία των έγχαρτων δικαιολογητικών από τον κηδεμόνα στο φορέα λειτουργίας που προσφέρει την ημερήσια φροντίδα και φιλοξενία, και αφετέρου στην άντληση των υποστηρικτικών εγγράφων από τα αντίστοιχα δημόσια μητρώα και πληροφοριακά συστήματα, κατόπιν αιτήματος του κηδεμόνα. Ο ανασχεδιασμός και η ψηφιοποίηση της διαδικασίας θα δώσει τη δυνατότητα αυτόματης διασταύρωσης στοιχείων καθώς και τη δυνατότητα παρουσίασης σε πραγματικό χρόνο των διαθέσιμων θέσεων στις δομές φροντίδας, ελαχιστοποιώντας τις περιπτώσεις «κράτησης» θέσης.

Ουσιαστική υποδομή, αποτελεί επίσης η υλοποίηση του National Data Corridor, που αφορά σε μια κεντρική (σε εθνικό επίπεδο) εγκατάσταση πλατφόρμας εξυπηρέτησης ροών και ρευμάτων δεδομένων (Data Streams) για την κάλυψη των συνεχώς αυξανόμενων αναγκών ανταλλαγής και επεξεργασίας ροών δεδομένων μεταξύ συστημάτων φορέων του Δημοσίου. Η υποδομή θα παρέχει κοινό επίπεδο δεδομένων (Data Plane) μεταξύ πολλαπλών και κατανεμημένων πληροφοριακών συστημάτων του Δημοσίου και μια απλοποιημένη και ενοποιημένη εμπειρία στους φορείς-καταναλωτές, δίνοντας άμεση πρόσβαση σε δεδομένα που παράγονται από συστήματα και εφαρμογές.

Κρίσιμη είναι επίσης η Εθνική Υποδομή Ειδοποιήσεων (National Notification Service), η οποία επιτρέπει στον πολίτη να δηλώνει στοιχεία επικοινωνίας (διεύθυνση αλληλογραφίας, διεύθυνση επικοινωνίας με τις δημόσιες υπηρεσίες, e-mail και κινητό) και τα στοιχεία αυτά να ταυτοποιούνται και να είναι διαθέσιμα για κάθε χρήση (ατομικές ή μαζικές ειδοποιήσεις με e-mail, SMS, voice mail, επιστολή). Η διάθεση των στοιχείων γίνεται σύμφωνα με αυστηρούς σχετικούς κανόνες που περιγράφονται στην ανάλυση.

Επίσης, ιδιαίτερα σημαντική είναι η ψηφιακή υπηρεσία υπεύθυνης δήλωσης και εξουσιοδότησης που χρησιμοποιεί ψηφιακά μέσα για τη βεβαίωση του γνήσιου της υπογραφής. Το ψηφιακό Εθνικό Μητρώο Οδών και Αριθμών αποτελεί βασικό άλλο ένα προαπαιτούμενο για πολλά έργα και υπηρεσίες. Πρόκειται για πλατφόρμα καταχώρισης και επικαιροποίησης οδών και αριθμών από τους φορείς που είναι υπεύθυνοι για την ονοματοδοσία τους (Δήμοι και Περιφέρειες). Η εγκυρότητα των δεδομένων αφορά σε δεκάδες διαδικασίες από την εγγραφή σε σχολείο μέχρι τον ορισμό των ορίων ευθύνης μιας υπηρεσίας. Το Μητρώο σχεδιάζεται ώστε να εξυπηρετήσει όλους εκείνους τους φορείς που κάνουν κατεξοχήν χρήση γεωχωρικών δεδομένων όπως το Κτηματολόγιο, η ΕΛΣΤΑΤ και τα ΕΛΤΑ.

Τέλος, οι πολίτες μετά την πρόσφατη υλοποίηση μπορούν να εκδίδουν ηλεκτρονικά την Ευρωπαϊκή Κάρτα Ασφάλισης Ασθένειας. Μια κάρτα που προσφέρει πρόσβαση σε ιατροφαρμακευτική περίθαλψη κατά την προσωρινή διαμονή τους σε μια από τις 28 χώρες της Ε.Ε. με τους ίδιους όρους και το ίδιο κόστος (σε ορισμένες χώρες, δωρεάν) με τους ασφαλισμένους της εν λόγω χώρας.

Ψηφιακός και επιχειρησιακός μετασχηματισμός των ΚΕΠ σε ΚΕΠ-plus

Ο θεσμός των ΚΕΠ ξεκίνησε το 2002, προκειμένου να δημιουργηθούν για πρώτη φορά στη χώρα, υπηρεσίες μιας στάσης με στόχο την άμεση και έγκαιρη εξυπηρέτηση των πολιτών. Δέκα οκτώ χρόνια μετά τα ΚΕΠ αποτελούν έναν από τους πιο αξιόπιστους και αναγνωρίσιμους θεσμούς της ελληνικής δημόσιας διοίκησης. Αποτελείται από ένα δίκτυο 1059 ενεργών καταστημάτων ΚΕΠ στο οποίο εργάζονται περίπου 2.510 υπάλληλοι του κλάδου διεκπεραίωσης υποθέσεων πολιτών. Παρόλα αυτά, ο ψηφιακός μετασχηματισμός της δημόσιας διοίκησης ο οποίος συντελείται με γοργούς ρυθμούς τον τελευταίο χρόνο καθώς και οι συνεχώς μεταβαλλόμενες ανάγκες των πολιτών και των επιχειρήσεων σε ένα ταχέως εξελισσόμενο περιβάλλον, αναδεικνύει πλέον την ανάγκη διοικητικού και ψηφιακού μετασχηματισμού των ΚΕΠ, προκειμένου να είναι σε θέση να εξυπηρετήσουν καλύτερα και με νέα εργαλεία πολίτες και επιχειρήσεις.

Ήδη, μέσα σε ένα έτος, έχουν υλοποιηθεί πολιτικές και έχουν σχεδιαστεί ενέργειες περαιτέρω αναβάθμισης των υπηρεσιών που προσφέρουν τα ΚΕΠ και πιο συγκεκριμένα:

• Ένταξη νέων διαδικασιών στα ΚΕΠ π.χ. δικαιοσύνη, εργασία κ.α.
• Έναρξη του προγράμματος myKEPlive για την εξ’ αποστάσεως εξυπηρέτηση των πολιτών σε επιλεγμένα ΚΕΠ.
• Τεχνολογική αναβάθμιση μέσω της δημιουργίας νέου ΟΠΣ για το back-office τους με χρηματοδότηση από εγκεκριμένο πρόγραμμα του Ευρωπαϊκού Οικονομικού Χώρου.
• Χρήση των ΚΕΠ ως σημεία ευαισθητοποίησης, ενημέρωσης και επί τόπου κατάρτισης των πολιτών για τις ψηφιακές υπηρεσίες του Δημοσίου σε επιλεγμένα ΚΕΠ.
• Δημιουργία ψηφιακών θυρίδων σε κάθε ΚΕΠ.

Η δράση σκοπεύει να μετασχηματίσει ένα κεντρικό υπο-σύνολο των ΚΕΠ (περίπου 500 από τα 1000) σε μια νέα μορφή υπηρεσιών μιας στάσης (με την κωδική ονομασία KEΠ-Plus), η οποία αφενός θα ξεκαθαρίσει το τοπίο σχετικά με τον τρόπο διακυβέρνησης τους (reform) που σήμερα βρίσκεται σε ένα γκρίζο τοπίο μεταξύ κεντρικής διοίκησης και ΟΤΑ, KEP-plus και αφετέρου θα αποτελέσει το κεντρικό και σύγχρονο σημείο επαφής του πολίτη με το κράτος ως εναλλακτική της ψηφιακής οδού, ενσωματώνοντας όμως παράλληλα τις νέες τεχνολογίες.

Στο δίκτυο των ΚΕΠ-Plus θα ενταχθούν ένα ΚΕΠ από κάθε Δήμο καθώς και επιλεγμένα ΚΕΠ στους μεγάλους αστικούς δήμους της χώρας. Επιπλέον, μια βασική αλλαγή θα είναι η θεματική διαφοροποίηση των ΚΕΠ-plus ανάλογα την περιοχή.

Βασικές παρεμβάσεις στο πλαίσιο της δράσης είναι οι εξής:

• την τεχνολογική τους αναβάθμιση τόσο μέσω του νέου back office όσο και μέσα από νέες εφαρμογές όπως η θυρίδα των ΚΕΠ
• την αναβάθμιση των υποδομών τους και το rebranding τους (νέοι χώροι, νέο σήμα κ.α.) με γνώμονα την ψηφιακή και φυσική προσβασιμότητα
• την ένταξη νέων υπηρεσιών ή υπηρεσιών που λειτουργούν δικές τους υπηρεσίες μιας στάσης όπως για παράδειγμα τα γραφεία εξυπηρέτησης δανειοληπτών
• την στελέχωση τους με εξειδικευμένο προσωπικό που θα εξυπηρετεί τόσο την διεκπεραίωση διαδικασιών όσο και την εκπαίδευση του κοινού στις νέες ψηφιακές υπηρεσίες που προσφέρει το κράτος
• την συνεχή κατάρτιση σε ψηφιακές δεξιότητες των υφιστάμενων υπαλλήλων
• Εκσυγχρονισμός του Κέντρου Εξυπηρέτησης Πολιτών με επιπλέον κανάλια, ολοκλήρωση με CRM και παροχή υπηρεσιών με AI capabilities (π.χ. Chatbots)

Με τον τρόπο αυτό θα δημιουργηθεί ένα νέο επιχειρησιακό μοντέλο λειτουργίας των ΚΕΠ το οποίο θα μπορεί να εξυπηρετήσει τους πολίτες και τις επιχειρήσεις με τον καλύτερο δυνατό τρόπο.

 

7.4.3. Έργα

Η ανάπτυξη ψηφιακών δημόσιων υπηρεσιών περιλαμβάνει είτε έργα υποδομής, ή έργα που αποσκοπούν στην εξυπηρέτηση του πολίτη. Τα συγκεκριμένα έργα, οριζόντια ή τομεακά, περιλαμβάνονται στον αρχικό προγραμματισμό υλοποίησης του ψηφιακού μετασχηματισμού και περιγράφονται αναλυτικότερα στις αντίστοιχες ενότητες της ΒΨΜ.

---

^[1] Μέτρηση και μείωση των διοικητικών βαρών σε 13 κλάδους στην Ελλάδα https://www.oecd.org/regreform/regulatory-policy/Greece_administrative_burdens_overview_ report_GR.pdf

^[2] https://foreis.services.gov.gr/