Άρθρο 26 – Διαχείριση αναφορών, καταγγελιών και ερωτημάτων καταναλωτών – Τροποποίηση άρθρου 13β ν. 2251/1994

Στο άρθρο 13β του ν. 2251/1994 (Α΄ 191), περί αναφορών, καταγγελιών και ερωτημάτων καταναλωτών, η παρ. 1 αντικαθίσταται, η παρ. 2 τροποποιείται ως προς το αναφερόμενο όργανο, η παρ. 4, περί διαχείρισης καταγγελιών, καταργείται, και το άρθρο 13β διαμορφώνεται ως εξής:
«Άρθρο 13β
Διαχείριση αναφορών, καταγγελιών και ερωτημάτων καταναλωτών
1. Στη Γενική Διεύθυνση Αγοράς και Προστασίας Καταναλωτή του Υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων υποβάλλουν αναφορές και καταγγελίες περί παραβάσεων του παρόντος ή άλλων διατάξεων αρμοδιότητας της Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή: α) καταναλωτές, β) ενώσεις καταναλωτών ή γ) τα φυσικά ή νομικά πρόσωπα, που νομιμοποιούνται σχετικά. Η αξιολόγηση και η διερεύνηση των καταγγελιών γίνονται βάσει του άρθρου 140 του ν. 4512/2018 (Α΄ 5). Αν κριθεί αναγκαία η περαιτέρω διερεύνηση μιας αναφοράς ή καταγγελίας, η υπόθεση διεκπεραιώνεται σε εύλογο χρόνο, ανάλογα με το είδος της αναφοράς ή καταγγελίας. Το αποτέλεσμα της αξιολόγησης των καταγγελιών κατ’ εφαρμογή της παρ. 3 του άρθρου 140 του ν. 4512/2018 είναι εμπιστευτικό, στερείται εκτελεστότητας και δεν δημοσιοποιείται ή κοινοποιείται στον καταγγέλλοντα ή σε οποιονδήποτε τρίτο.
2. Η Γενική Γραμματεία Εμπορίου δεν είναι υποχρεωμένη να απαντά σε αιτήματα καταναλωτών υπό μορφή γνωμοδότησης ή σε ερωτήματα επί ιδιωτικής φύσεως υποθέσεων που δεν στοιχειοθετούν καταγγελίες παραβάσεων.
3. Ο Προϊστάμενος της Γενικής Διεύθυνσης Αγοράς και Προστασίας Καταναλωτή δύναται, κατά το στάδιο διερεύνησης μιας αναφοράς ή καταγγελίας, να ζητήσει αιτιολογημένη γνώμη από τον Συνήγορο του Καταναλωτή, ο οποίος την παρέχει μέσα σε δύο (2) μήνες από την υποβολή του σχετικού ερωτήματος.
4. (Καταργείται).».

  • Αναφορικά με το Άρθρο 26/Άρθρο 13β Διαχείριση αναφορών, καταγγελιών και ερωτημάτων καταναλωτών, παρ.1, και συγκεκριμένα το πεδίο:
    “ ..Η αξιολόγηση και η διερεύνηση των καταγγελιών γίνονται βάσει του άρθρου 140 του ν. 4512/2018 (Α ́ 5). Αν κριθεί αναγκαία η περαιτέρω διερεύνηση μιας αναφοράς ή καταγγελίας, η υπόθεση διεκπεραιώνεται σε εύλογο χρόνο, ανάλογα με το είδος της αναφοράς ή καταγγελίας. Το αποτέλεσμα της αξιολόγησης των καταγγελιών κατ’ εφαρμογή της παρ. 3 του άρθρου 140 του ν. 4512/2018 είναι εμπιστευτικό, στερείται εκτελεστότητας και δεν δημοσιοποιείται ή κοινοποιείται στον καταγγέλλοντα ή σε οποιονδήποτε τρίτο”,
    προτείνουμε να καταργηθεί και να αντικατασταθεί με ένα άλλο Σύστημα Διαχείρισης Αναφορών και Μεθοδολογία Σχεδιασμού Ελέγχου με σκοπό την μεγιστοποίηση του οφέλους από την εξέταση των καταγγελιών.

    Αιτιολογία:
    Το εν λόγω Σύστημα θα πρέπει να εφαρμόζει κριτήρια προτεραιοποίησης των ελεγχόμενων καταγγελιών, με βάση ιδίως τον κίνδυνο βλάβης των καταναλωτών και τον θετικό αντίκτυπο ή το αποτέλεσμα που προσδοκάται από τη διεξαγωγή του ελέγχου. Επιπλέον δίνεται ιδιαίτερη βαρύτητα στην προστασία των ευάλωτων μονάδων, ενώ, στο πλαίσιο της εμπέδωσης σχέσεων συνεργασίας με άλλους φορείς που συμπράττουν στην εποπτεία της αγοράς (άλλες εποπτικές Αρχές, Συνήγορος του Καταναλωτή, ενώσεις καταναλωτών), οι θεμελιωμένες καταγγελίες των τελευταίων αποκτούν πρόσθετη για την αξιολόγησή τους βαρύτητα. Σε κάθε περίπτωση καταγράφεται το σύνολο των καταγγελιών και διαφυλάσσεται η δυνητική διεξαγωγή του ελέγχου σε όλο το φάσμα της προστασίας. Η ισχύουσα σήμερα με αριθμό 74784/5.7.2021 σχετική Απόφαση του Υπουργού Ανάπτυξης και Επενδύσεων (ΦΕΚ Β/15.6.2021) απέχει μακράν από αυτές τις απαιτήσεις, ενώ θέτει αυστηρά κριτήρια και αξιώνει υψηλές βαθμολογίες για την αξιολόγηση των καταγγελιών που ουσιαστικά αποκλείουν την εξέταση συντριπτικού μέρους και σημαντικών καταγγελιών. Επιπλέον, οι καταγγελίες των ενώσεων καταναλωτών να τίθενται σε προτεραιότητα και να εξετάζονται με τη δέουσα βαρύτητα.

  • Κρίνεται σκόπιμη κατά την άποψή μας η διατήρηση της προϊσχύουσας πρόβλεψης του άρθρου 109 παρ. 7 του ν. 4512/2018 αναφορικά με τη δυνατότητα του Υπουργού Ανάπτυξης και Επενδύσεων ή του Γενικού Γραμματέα Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή (και όχι, όπως προτείνεται, του προϊσταμένου της Γενικής Διεύθυνσης Αγοράς και Προστασίας Καταναλωτή) να μπορεί να ζητήσει αιτιολογημένη γνώμη από τον Συνήγορο του Καταναλωτή κατά το στάδιο διερεύνησης μιας καταγγελίας, έτσι ώστε:

    Κάθε απευθυνόμενο αίτημα προς την Αρχή μας να έχει το υψηλότερο δυνατό κύρος, ανάλογο της παρεχόμενης γνωμοδότησης.
    Να εξασφαλίζεται η απαραίτητη διακριτή υπόσταση της Αρχής μας, ως Ανεξάρτητης, καθώς και η αποφυγή τυχόν αδόκιμων παρανοήσεων που ενδέχεται να την ταυτίζουν ή να τη συγχέουν ως μέρος της διοικητικής διαδικασίας εξέτασης αναφορών, καταγγελιών και ερωτημάτων καταναλωτών που είναι υπό την ευθύνη και την αρμοδιότητα της Γενικής Διεύθυνσης Αγοράς και Προστασίας Καταναλωτή.

    Επίσης, κρίνεται σκόπιμη κατά την άποψή μας η απαλοιφή δεσμευτικής προθεσμίας για την παροχή της αιτιολογημένης γνώμης ως άνω και προτείνεται, αντιθέτως, η εισαγωγή πρόβλεψης παροχής της εντός ευλόγου χρόνου.