Άρθρο 135: Υποχρέωση τήρησης δελτίου παραπόνων πελατών από τα κέντρα και καταστήματα εστίασης, αναψυχής και διασκέδασης

1. Τα κέντρα και καταστήματα εστίασης, αναψυχής και διασκέδασης υποχρεούνται να διαθέτουν προς χρήση της πελατείας τους το ειδικό έντυπο «ΦΥΛΛΟ ΔΙΑΜΑΡΤΥΡΙΑΣ». Το έντυπο αυτό διατίθεται, μέσω ειδικής θήκης, τοποθετημένης σε εμφανές μέρος για τους πελάτες, δίπλα ακριβώς από την έξοδο του καταστήματος.
2. Το έντυπο «ΦΥΛΛΟ ΔΙΑΜΑΡΤΥΡΙΑΣ» είναι αριθμημένο τριπλότυπο με τρία φύλλα διαφορετικού χρώματος το καθένα, ήτοι λευκό, ανοικτό πράσινο και ανοικτό ερυθρό και είναι τύπου καρμπονιζέ.
3. Η διάθεση στον πελάτη του παραπάνω εντύπου είναι ανελλιπής, γι’αυτό στην ειδική ως άνω θήκη τοποθετείται ικανός αριθμός του φύλλου αυτού (τουλάχιστον τριάντα τριπλότυπα φύλλα).
Επίσης στους τιμοκαταλόγους των παραπάνω κέντρων και καταστημάτων και σε εμφανές σημείο αυτών αναγράφεται με ευδιάκριτα και ευανάγνωστα γράμματα, στην ελληνική – αγγλική – γαλλική – γερμανική γλώσσα η ένδειξη «ΤΟ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑ ΔΙΑΘΕΤΕΙ ΥΠΟΧΡΕΩΤΙΚΑ ΦΥΛΛΑ ΔΙΑΜΑΡΤΥΡΙΑΣ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΣΕ ΕΙΔΙΚΗ ΘΕΣΗ ΔΙΠΛΑ ΣΤΗΝ ΕΞΟΔΟ»
4. Ειδικές υποχρεώσεις των υπευθύνων των επιχειρήσεων της ως άνω παραγράφου 1, ορίζονται κατωτέρω και αφορούν τον τρόπο συμπλήρωσης του φύλλου διαμαρτυρίας:
i. Με σφραγίδα μελάνης που τίθεται και στα τρία αντίτυπα του φύλλου, αναγράφονται τά στοιχεία του αρμόδιου Τμήματος Εμπορίου κάθε Περιφέρειας (ή Περιφερειακής Ενότητας όπου υφίσταται), υπό τον έλεγχο της οποίας υπάγεται η επιχείρηση (π.χ Τμήμα Εμπορίου & Τουρισμού, Δ/νσης Ανάπτυξης Περιφερειακής Ενότητας Πειραιά αν η επιχείρηση π.χ. λειτουργεί στον Πειραιά). Η σφραγίδα τίθεται επί του φύλλου δίπλα ακριβώς από την λέξη «ΠΡΟΣ», φέρουσα ενδείξεις και στις τέσσερις ως άνω γλώσσες.
ii. Με σφραγίδα μελάνης πού τίθεται και στα τρία αντίτυπα του φύλλου, αναγράφονται τά πλήρη στοιχεία της πραπάνω επιχείρησης (επώνυμο ή επωνυμία, δ/νση, οδός αριθμός, πόλη, όνομα αγορανομικού υπευθύνου, κ.λ.π). Η σφραγίδα αυτή τίθεται επί του φύλλου κάτω ακριβώς από το πλαίσιο «Στοιχεία επιχείρησης» φέρουσα ενδείξεις και στις τέσσερις ως άνω γλώσσες.
5. Τα υπόλοιπα σημεία του φύλλου διαμαρτυρίας, όπως η ημερομηνία,το ονοματεπώνυμο του διαμαρτυρόμενου, η δ/νση αυτού, η χώρα, η υπηκοότητα, η ταυτότητα και η διαμαρτυρία συμπληρώνονται μόνο από τον καταναλωτή, ο οποίος και υπογράφει. Σημειωτέον ότι οι τίτλοι των υπολοίπων αυτών σημείων, πέραν της ελληνικής γλώσσας, αναφέρονται με ευθύνη της επιχείρησης και στις υπόλοιπες τρεις ως άνω ξένες γλώσσες.
6. Μετά την ολοκληρωμένη ως άνω συμπλήρωση του φύλλου διαμαρτυρίας, το φύλλο χρώματος ανοικτού ερυθρού, παραμένει στην επιχείρηση, τά δε άλλα δύο φύλλα χρώματος λευκού και ανοικτού πρασίνου, κρατεί με ευθύνη της επιχείρησης ο καταναλωτής.
7. Ο καταναλωτής εφόσον ενδιαφέρεται για την παραπέρα πορεία της υπόθεσης για την οποία διαμαρτυρηθηκε, μεριμνά ώστε το φύλλο διαμαρτυρίας χρώματος λευκού, να περιέλθει στην αρμόδια Υπηρεσία που αναφέρεται στο φύλλο αυτό, κρατώντας ο ίδιος προσωπικά το άλλο φύλλο χρώματος ανοικτού πρασίνου.
8. Η παραλαμβάνουσα το φύλλο διαμαρτυρίας παραπάνω Υπηρεσία, επιλαμβάνεται αρμοδίως επί των παραπόνων εφόσον το αντικείμενο είναι αγορανομικού ενδιαφέροντος, διαφορετικά μεριμνά ώστε η διαμαρτυρία να διαβιβαστεί στην κατά περίπτωση Κρατική Αρχή (υγειονομική, αστυνομική, εφοριακή κ.λπ.)
9. Οι παραλήπτριες του φύλλου διαμαρτυρίας Υπηρεσίες, πρωτοκολλούν το φύλλο αυτό και ενημερώνουν τον καταναλωτή για την πορεία του θέματός του.
10. Κατωτέρω παρατίθεται υπόδειγμα του φύλλου διαμαρτυρίας, που αποτελεί αναπόσπαστο τμήμα του παρόντος άρθρου:
Αριθμός …………………….
ΦΥΛΛΟ ΔΙΑΜΑΡΤΥΡΙΑΣ
ΠΡΟΣ ………………………………………………………………….
ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ………………………………………………………………….
ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ …………………………….
ΟΝΟΜΑΤΕΠΩΝΥΜΟ ΔΙΑΜΑΡΤΥΡΟΜΕΝΟΥ ………………………………………………………………….
Δ/ΝΣΗ ……………………….. ΧΩΡΑ …………………………….
ΥΠΗΚΟΟΤΗΤΑ ……………………..
ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ …………………….
ΔΙΑΜΑΡΤΥΡΙΑ …………………………………………………..
ΥΠΟΓΡΑΦΗ

  • 23 Σεπτεμβρίου 2012, 13:49 | Σπυρος
    Το βλέπω Θετικά/Αρνητικά:  

    Να δημιουργηθει μια ιστοσελιδα απο το αρμοδιο φορεα και να εχει τα φυλλα παραπανων απο ολα τα μαγαζια καθως και τις απαντησεις των υπευθυνων.Ακομα να εχει και φυλλα επαινων ετσι ωστε ο υποψηφιος πελατης να γνωριζει που βαδιζει.
    Στην χωρα μας βεβαια υπαρχει και ο φοβος του μαγαζατορα που εχει τους φουσκωτους και εαν κανεις κατι επωνυμα μπορει να σε ξυλοφορτωσει.
    Για αυτο τα παραπονα πρεπει να γινονται σε αρμοδια αρχη και αυτη να κανει τις απαραιτητες κινησεις για τον καταστηματαρχη

  • 23 Σεπτεμβρίου 2012, 09:37 | Thomas
    Το βλέπω Θετικά/Αρνητικά:  

    Το τρέχον σύστημα έχει αποδειχτεί πλήρως ανεπαρκές. Η τροποποίηση δεν φέρει ουσιαστική βελτιστοποίηση… Προτείνεται η συμπληρωματική ηλεκτονικοποίηση της αποστολής δελτίων παραπόνων βασισμένων σε κωδικούς από την απόδειξη που θα έχει ο πελάτης. Ο βαθμός εξασφάλισης της ανωνυμίας έιναι προφανέστατα πιο καλός από ότι γίνεται σήμερα.

  • 20 Σεπτεμβρίου 2012, 07:59 | Αρβανίτης Θοδωρής
    Το βλέπω Θετικά/Αρνητικά:  

    Επιτέλους πρέπει να ξεφύγουμε από την έννοια των «παραπόνων». Και αυτό γιατι σύμφωνα και με τις σύγχρονες αρχές της Διοίκησης, οι εταιρείες δεν έχουν ανάγκη μόνο από συλλογή παραπόνων αλλά γενικότερα όλων των εντυπώσεων των πελατών, ακόμα και των θετικών. Και αυτό γιατί όταν μια επιχείρηση κάνει κάτι καλά, θα πρέπει να γνωρίζει πως αυτό έχει απήχηση στον καταναλωτή/πελάτη …

    Άρα η πρότασή μας είναι να μετονομαστεί σε Έντυπο Εντυπώσεων, όπου μπορούν να είναι είτε θετικές είτε αρνητικές. Επίσης λάβετε υπόψη πως η λέξη «παράπονο» σε έναν όμορφο χώρο υγειονομικής σημασίας είναι άκομψη …